Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Общие положения

Настоящее соглашение является приложением к Оферте, опубликованной в сети Интернет по адресу: https://www.atlex.ru/litsenzii-sertifikaty-pravila/pravila-hostinga/, и определяет качественные характеристики услуг (далее — «Услуги», «Услуга»), оказываемых ООО «Окей-Телеком» (далее — «Провайдер», ATLEX) в рамках Сервиса (atlex.ru).

Возмещения, изложенные в этом соглашении, являются вашими единственными и исключительными возмещениями в случае возникновения проблем в предоставлении услуг ATLEX.

2. Общие условия возмещений

2.1. Возмещения выплачивается путём зачисления эквивалентной суммы на счет в Личном кабинете.

2.2. Общая стоимость сервисных возмещений, выданных для любой услуги в течение одного (1) календарного месяца, не может превышать 100% ежемесячной платы, уплачиваемой за эту услугу, или платы за месяц на пропорциональной основе, если период оплаты не является ежемесячным.

2.3. Запросы на возмещение должны быть отправлены в письменной форме на support@atlex.ru в течение 5 рабочих дней после соответствующего инцидента.

2.4. При открытии тикета в службе поддержки во время рассматриваемого сбоя, вы должны включить подробную информацию о возникшей проблеме и действиях по воспроизведению симптомов ошибки. В большинстве случаев это считается временем начала простоя.

2.5. Возмещения не будут суммироваться, если несколько сбоев накладываются друг на друга; вы получите возмещение только в отношении того компонента услуги, который мы определим как основную причину.

2.6. Возмещение не подлежит передаче и может быть применено к будущему предоставлению услуг только на том аккаунте, на который оно было выдано, и не может быть обменено на наличные или другие формы оплаты. Любые невыплаченные или ранее начисленные бонусные баллы будут аннулированы при закрытии учетной записи Клиента.

2.7. Все измерения времени простоя будут производиться исключительно по нашему усмотрению, и только наше решение в отношении объема и права на возмещение будет окончательным и обязательным.

2.8. Учетные записи, которые просрочены, имели просрочку платежа два (2) или более раза за предыдущие двенадцать (12) месяцев или имеют неурегулированные нарушения политики пользования услугами, отказываются от любого права на предъявление претензии в соответствии с настоящим Соглашением.

2.9. Возмещения исключают периоды планового обслуживания или чрезвычайных ситуаций, возникших вследствие форс-мажора.

2.10. Если несколько серверов сбалансированы по нагрузке в конфигурации кластера, это Соглашение должно применяться только в случае простоя всего кластера в соответствии с определениями в каждом разделе Соглашения, потому что кластер с балансировкой нагрузки намеренно спроектирован так, чтобы быть отказоустойчивым и позволять одному или нескольким серверам отключаться без ущерба для сервиса.

3. Сеть

3.1. Внутренняя сеть

Внутренняя сеть включает кабели, коммутаторы, маршрутизаторы и брандмауэры в пределах нашего сетевого периметра, находящиеся под нашим исключительным контролем или контролем наших непосредственных партнеров по восходящей сети. Она не включает сетевые карты в составе серверного оборудования, размещённого в нашей сети клиентом.

3.1.1. Время простоя (downtime, даунтайм)

Время простоя внутренней сети возникает, когда два сервера, предоставленные ATLEX в одном дата-центре, не могут обмениваться данными друг с другом в течение последовательного периода, превышающего пятнадцать (15) минут из-за сбоя во внутренней сети. Это не относится к любым другим причинам проблем со связью, вызванным, например, неправильной конфигурацией или ограничениями сервера или брандмауэра.

3.1.2. Гарантии

100% аптайм (время безотказной работы) подключения для внутренней сети.

3.1.3. Возмещение

Предоставление услуги на период, десятикратно (10x) превышающий время простоя.

3.2. Интернет / внешняя сеть

Интернет (внешняя сеть) включает сторонние сети между внутренней сетью и подключениями конечных пользователей к Интернету. Он исключает подключения к Интернету конечных пользователей и соответствующие сети их провайдеров, поскольку они являются исключительной компетенцией соответствующего провайдера подключения конечных пользователей и на них не могут оказать влияние или обойти любые провайдеры хостинга.

3.2.1. Время простоя

Время простоя внешней сети возникает, когда сервер, предоставленный ATLEX, не может отправлять и получать данные в и из Интернета в течение последовательного периода, превышающего пятнадцать (15) минут из-за сбоя во внешней сети. Для практических целей не считается, что сервер испытывает простой во внешней сети, при условии, что он может отправлять и получать данные по крайней мере по двум (2) основным транзитным сетям, используемым ATLEX.

3.2.2. Гарантии и возмещение

Аптайм, % Возмещение,
% от стоимости по тарифу
соответствующей Услуги
99,90 > А ≥ 99,72 5
99,72 > A ≥ 99,45 10
99,45 > A ≥ 98,90 15
98,90 > A ≥ 96,71 20
96,71 > A ≥ 76,98 50
76,98 > A 100

4. Критическая инфраструктура

Критическая инфраструктура включает в себя источники питания, отопление, вентиляцию и кондиционирование, включая оборудование ИБП и кабели, но не включает серверное оборудование, программное обеспечение и блоки питания.

4.1. Гарантии

100% аптайм для всей критической инфраструктуры.

4.2. Время простоя

Критическое время простоя инфраструктуры возникает, когда ваша услуга недоступна из-за проблем с питанием или перегревом, и измеряется с первого из следующих моментов: (а) когда мониторинг инфраструктуры предупреждает наших инженеров, или (б) создается запрос в службу технической поддержки, чтобы сообщить о проблеме обслуживания с отказом критической инфраструктуры как основной причиной.

4.3. Возмещение

Предоставление услуги на период, десятикратно (10x) превышающий время простоя.

5. Платформа

Платформа включает в себя физическое оборудование и любые составные уровни программного обеспечения, отвечающие за предоставление услуг хостинга, такие, например, как технология виртуализации. Она не включает операционную систему на вашем сервере или любое другое программное обеспечение прикладного уровня.

5.1. Гарантии и возмещение

Аптайм, % Возмещение,
% от стоимости по тарифу
соответствующей Услуги
99,90 > А ≥ 99,72 5
99,72 > A ≥ 99,45 10
99,45 > A ≥ 98,90 15
98,90 > A ≥ 96,71 20
96,71 > A ≥ 76,98 50
76,98 > A 100

6. Поддержка

6.1. Для управляемых серверов, виртуального хостинга, облачных услуг

Поддержка и управление серверами относится к технической помощи и администрированию, которые мы осуществляем, чтобы помочь вам с вашим сервером. Это является важной частью наших услуг для вас и определяет разницу между вашим сервером, работающим так, как вам это нужно, и его неисправным состоянием.

6.1.1. Описание

Поддержка и управление сервером, включенные в наши услуги для вас, включают следующее в отношении вашего управляемого сервера, предоставленного нами:

  • Устранение неполадок и решение проблем, влияющих на работу предустановленного программного обеспечения (например, Apache или Plesk);
  • Обновление, исправление, настройка и оптимизация предустановленного программного обеспечения;
  • Установка дополнительных модулей для предустановленного ПО (например, PHP-модулей);
  • Установка дополнительных программных компонентов при условии, что мы единолично определяем техническую осуществимость, чтобы обеспечить стабильную работу для вас;
  • Устранение неполадок и решение проблем с серверным оборудованием, платформой виртуализации и сетевым подключением.

Во избежание сомнений, в зону ответственности клиента входит следующее:

  • Настройки в интерфейсе панели управления хостингом (например, создание нового почтового ящика в cPanel, Plesk и других);
  • Разработка / установка / отладка программного обеспечения для веб-сайтов;
  • Работа на вашем персональном компьютере (мы порекомендуем настройки электронной почты / FTP-клиента и т.д. и постараемся помочь там, где это возможно, но мы не решаем проблемы с вашим персональным компьютером);
  • Вопросы конечных пользователей / техническая поддержка относительно операций, которые будут выполняться внутри (необязательно) портала ATLEX OpenStack; от вас требуется предоставить техническую поддержку первого уровня и воспроизвести все обнаруженные проблемы перед обращением к поддержке ATLEX с четким и точным описанием действий, которые необходимо выполнить для воспроизведения проблемы.

6.2. Общие положения

Техническая поддержка и системное администрирование предоставляются в режиме 24x7x365.

Организационная и административная (операционная) поддержка предоставляются с понедельника по пятницу с 10:00 до 18:00.

6.3. Гарантии

Хотя мы стремимся предоставить всем клиентам быструю и эффективную техническую помощь в любое время, при этом время ответа измеряется в минутах, мы также гарантируем, что максимальное время ответа на любой новый запрос поддержки будет составлять один (1) час.

Время ответа измеряется с момента создания тикета запроса в нашей службе поддержки до момента, когда специалист ATLEX оставит первоначальный ответ в тикете запроса. В этом ответе обычно указываются результаты предварительного рассмотрения вашей проблемы специалистом.

Мы берем на себя ответственность за решение широкого круга вопросов различной сложности, поэтому разумное время для решения одной проблемы совершенно неразумно для решения другой.

Поэтому мы не можем гарантировать время разрешения проблемы, описанной в запросе на поддержку (хотя другие аспекты этого SLA гарантируют устранение неисправностей). Все наши инженеры являются техническими экспертами в своей области, и мы стремимся решать все вопросы как можно быстрее.

Если мы определим, что открыто несколько запросов по одним и тем же или тесно связанным вопросам, мы можем объединить связанные тикеты и отвечать вам только в одном. Остальные лишние тикеты будут закрыты и исключены из этой гарантии.

В следующие праздничные периоды (исключительно) мы работаем с ограниченным персоналом и можем предоставлять сокращенные услуги поддержки, в течение которых гарантия максимального времени ответа не распространяется на некоторые заявки с низким приоритетом. Это позволяет нам гарантировать, что мы сможем поддерживать высококачественную службу поддержки по всем остальным вопросам. Мы оценим серьезность тикета, основываясь на нашем разумном понимании его влияния на бизнес клиента. На все заявки с низким приоритетом может быть дан ответ в течение двух (2) часов после окончания соответствующего праздничного периода, хотя в большинстве случаев они будут обработаны в течение этих периодов.

  • 25 декабря - 02:00-23:59 и 26 декабря - 00:00-08:00 GMT
  • 31 декабря - 22:00-23:59 и 1 января - 00:00-08:00 GMT

6.4. Эскалация запросов

Вы можете эскалировать запрос, путём повышения приоритета вашего тикета в личном кабинете при обращении в службу поддержки, в случае, когда проблема оказывает значительное влияние на ваш бизнес.

Если ваш запрос критически важен для бизнеса, мы рекомендуем вам повысить его приоритет, чтобы выделить тикет в общем потоке и мы могли бы предоставить вам более быстрый ответ, чем обычно. В подавляющем большинстве случаев в этом нет необходимости, но мы ввели этот метод, чтобы обеспечить нашим клиентам дополнительную уверенность.

6.5. Возмещение

При отсутствии эскалации запроса предоставляется бонус от 1% от вашей ежемесячной платы до 5% максимум по услуге, проблема в которой обсуждалась в запросе, за каждый час сверх гарантированного максимального времени ответа. Если речь в запросе идет о нескольких услугах, то возмещение рассчитывается как процент только от самой высокой стоимости услуги.

При эскалации запроса предоставляется от 2% от вашей ежемесячной платы до 10% максимум по услуге, проблема в которой обсуждалась в запросе, за каждый час сверх гарантированного максимального времени ответа. Если речь в запросе идет о нескольких услугах, то возмещение рассчитывается как процент только от самой высокой стоимости услуги.

7. Мониторинг

Мониторинг помогает нам поддерживать высоконадежный сервис — отслеживая важные моменты состояния вашего сервера, он оповещает нас о проблемах, как только они возникают, и мы можем исправить ситуацию, прежде чем проблемы вызовут нарушение работы сервиса.

Несмотря на то, что мы пытаемся обнаружить все ошибки, программное обеспечение является сложным, и всегда возникают новые и разнообразные способы неправильного поведения. Мы не можем гарантировать обнаружение всех возможных неисправностей, особенно потому, что они иногда специфичны для вашего конкретного кода приложения (например, сервер может работать правильно, а ваше приложение — нет).

8. Обновления безопасности

Наша команда опытных серверных инженеров регулярно отслеживает широкий спектр источников информации, чтобы быть в курсе новых угроз безопасности. Наш обширный опыт и технологии, с которыми мы работаем, позволяют нам обновлять ваши серверы в большинстве случаев без простоев или иногда с очень быстрым перезапуском служб, чтобы обеспечить вам очень быструю и полную защиту.

Чтобы обеспечить высочайшее качество обслуживания, после того, как наши инженеры обнаружат угрозу или обновленное программное обеспечение, мы соблюдаем строгую процедуру обеспечения качества перед установкой обновления. Это включает определение срочности патча, чтобы мы могли выделить соответствующие инженерные ресурсы, выполнить тщательное автоматизированное и ручное тестирование, что позволило бы гарантировать полную совместимость с другим программным обеспечением на наших серверах, а затем начать первоначальное развертывание на некритичных серверах, прежде чем задействовать всех других клиентов в течение гарантированного периода, предлагаемого их пакетом обслуживания.

Хотя этот процесс может занять всего несколько часов, в некоторых более сложных случаях от нас требуется выполнить еще более тщательные процедуры, которые могут занять больше времени, но необходимы для обеспечения стабильности ваших служб.

Для реализации основных услуг и функций нашего сайта, а также для сбора данных о том, как посетители взаимодействуют с нашими сайтом, продуктами и услугами, мы применяем различные инструменты, включая файлы cookie. Нажимая «Принять», вы соглашаетесь с текущими правилами и условиями использования сайта и даете разрешение на использование этих данных. В противном случае, пожалуйста, покиньте сайт.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: